{"id":940,"date":"2022-12-07T09:35:00","date_gmt":"2022-12-07T08:35:00","guid":{"rendered":"https:\/\/itsonix.laolaweb.com\/?p=940"},"modified":"2026-05-18T09:38:05","modified_gmt":"2026-05-18T07:38:05","slug":"journey-mapping","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itsonix.eu\/de\/blog\/journey-mapping\/","title":{"rendered":"Journey Mapping"},"content":{"rendered":"\n

Unternehmen verfolgen unterschiedliche Strategien, um ihre Kunden zu binden. Das Wichtigste dabei ist, die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu kennen. Egal ob B2B oder B2C \u2013 alle Kunden haben Bed\u00fcrfnisse. Wie k\u00f6nnen diese Bed\u00fcrfnisse identifiziert werden und wie l\u00e4sst sich daraus eine effektive Strategie zur langfristigen Bindung entwickeln? Die Antwort lautet: Journey Mapping. Aber was genau ist eigentlich Journey Mapping?<\/p>\n\n\n\n

Was sind Journey Maps?<\/h3>\n\n\n\n

W\u00f6rtlich \u00fcbersetzt, bedeutet das englische \u201eJourney Map\u201c nichts anderes als \u201eReisekarte\u201c. Journey Maps sind wertvolle Hilfsmittel zur visuellen Darstellung von \u201eReisen\u201c bestimmter Zielgruppen. Wirtschaftlich gesehen, handelt es sich dabei um die ganzheitliche Betrachtung der Interaktion einer Zielgruppe mit einem Produkt oder Service.
Wichtig dabei sind die sogenannten Touchpoints: Ber\u00fchrungspunkte des Unternehmens mit der Zielgruppe. Jeder Touchpoint birgt in sich gro\u00dfes Potenzial, die Kundenbeziehung nachhaltig zu beeinflussen. Journey Maps helfen, diese Ber\u00fchrungspunkte zu identifizieren und einen \u00dcberblick des gesamten Kunden- bzw. Nutzungserlebnisses zu bekommen. Dabei wird die Perspektive der Zielgruppe \u2013 beim Journey Mapping als Persona definiert \u2013 eingenommen. Positive und negative Erlebnisse werden erkannt und k\u00f6nnen somit effektiv ausgebaut oder behoben werden. Ziel ist es, die Customer Experience (CX) bzw. User Experience (UX) zu verbessern und dadurch Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.<\/p>\n\n\n\n

Arten von Journey Maps<\/h3>\n\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich k\u00f6nnen zwei Arten von Journey Maps unterschieden werden: Customer Journeys und User Journeys. Customer Journeys befassen sich mit der gesamten Kundenreise und starten beim allerersten Ber\u00fchrungspunkt mit dem Unternehmen. User Journeys bilden die Reisen von Nutzenden und deren Interaktionen mit einer Anwendung ab und haben ihren Startpunkt beim Erstkontakt mit dieser. Beide folgen derselben Grundstruktur.<\/p>\n\n\n\n

Typische Struktur<\/h4>\n\n\n\n

Auf der horizontalen Achse werden die Phasen in chronologischer Reihenfolge eingetragen, die von der Persona durchlaufen werden. Vertikal finden sich Kategorien wie bspw. Ziele, Handlungen, Touchpoints sowie Emotionen zur differenzierten Auswertung der jeweiligen Phase.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Journey Map erstellen<\/h3>\n\n\n\n

Bei der Erstellung einer eigenen Journey Map gibt es nicht die eine Methode. Das Vorgehen sowie die Persona, Phasen und Kategorien richten sich nach dem jeweiligen Unternehmen, den daraus resultierenden Kunden und dem angestrebten Ergebnis. Hilfe dazu findet sich in der Fachliteratur sowie im Internet. Dabei lassen sich grunds\u00e4tzlich drei Ans\u00e4tze zur Erstellung einer Journey Map unterscheiden:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Workshops mit Wissenstragenden zu Kundenbed\u00fcrfnissen<\/li>\n\n\n\n
  • Statistische Befragungen (quantitativ)<\/li>\n\n\n\n
  • Interviews mit der Zielgruppe (qualitativ)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Unsere Best Practice<\/h3>\n\n\n\n

    Wir bei IT Sonix haben die Erfahrung gemacht, dass sich f\u00fcr unsere Zwecke die Methode nach Zielgruppeninterviews am besten eignet. Im Folgenden m\u00f6chten wir einen kurzen \u00dcberblick unserer Best Practice zur Erstellung einer Journey Map nach der Interview-Methode geben. Diese l\u00e4sst sich prinzipiell in drei aufeinanderfolgende Schritte einteilen:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Aufbau entwickeln<\/li>\n\n\n\n
    • Interviews durchf\u00fchren<\/li>\n\n\n\n
    • Verdichtung der Ergebnisse<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
      \"\"<\/figure>\n\n\n\n

      Aufbau entwickeln<\/h4>\n\n\n\n

      Zu Beginn gilt es, alle Dokumente zu sichten und gegebenenfalls Interviews mit den Stakeholdern durchzuf\u00fchren. Danach werden die Persona sowie die Phasen und Kategorien festgelegt. Abh\u00e4ngig davon wird ein Interviewleitfaden erstellt und anschlie\u00dfend wird die Zielgruppe basierend auf der Persona zur Befragung eingeladen.<\/p>\n\n\n\n

      Interviews durchf\u00fchren<\/h4>\n\n\n\n

      Im zweiten Schritt werden schlie\u00dflich die Interviews durchgef\u00fchrt. Je nach Grundgesamtheit und vertretbarem Aufwand sind zehn bis zwanzig Interviews mit einer Dauer von ca. einer Stunde zu empfehlen. Die Auswahl der Personen sollte repr\u00e4sentativ und zuf\u00e4llig sein. Gemeinsam wird ein Zeitstrahl ausgef\u00fcllt und Beobachtende dokumentieren die Interviews in schriftlicher Form. In diesem Schritt zeigen sich die entscheidenden Vorteile der Interview-Methode. Diese gew\u00e4hrt nicht nur Einblicke in die tats\u00e4chliche Denkweise der Kunden, sondern erm\u00f6glicht es auch, bei einer geringen Anzahl an Teilnehmenden belastbare Ergebnisse zu liefern. Dar\u00fcber hinaus bieten Interviews die M\u00f6glichkeit, mit den Befragten in Dialog zu treten und tragen so zu einem tieferen Verst\u00e4ndnis der Persona bei.<\/p>\n\n\n\n

      Ergebnisse verdichten<\/h4>\n\n\n\n

      Im letzten Schritt ist es erforderlich, die Ergebnisse zu verdichten. Es erfolgt eine \u00dcberpr\u00fcfung der Phasen und Kategorien der Map sowie eine Ausarbeitung der Interviewergebnisse. Abschlie\u00dfend werden die Inhalte festgelegt und die Map grafisch aufbereitet.
      Journey Mapping hilft, die W\u00fcnsche der Kunden in einer bisher nicht gekannten Weise zu verstehen \u2013 wirkt sich positiv auf die Steigerung des Umsatzes sowie die Kundenbindung aus.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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