In der agilen Softwareentwicklung nimmt Feedback eine zentrale Stellung über den gesamten Prozess hinweg ein. Agilität spielt jedoch nicht nur in der Projektarbeit eine wichtige Rolle, sondern wirkt sich nahezu auf alle Unternehmensbereiche positiv aus, insbesondere auch auf die Kundenbeziehung. Regelmäßige Feedbackschleifen, nicht nur auf Projektebene, sorgen so bspw. für eine stärkere Kundenbindung.

Auch wenn ein vertrautes Verhältnis mit den Projektpartnern besteht, kann es manchmal sinnvoll sein, eine Kundenumfrage durchzuführen. Regelmäßige Feedback-Meetings zur Zusammenarbeit bieten oftmals nicht die notwendige Anonymität und Distanz für ungeschöntes bzw. offenes Feedback. Zudem hilft eine Kundenumfrage auch dabei, ein umfassendes Gesamtbild zu erhalten und unterstützt die Identifizierung eigener Stärken und Schwächen. Gerade für agil agierende Unternehmen, in denen die gesamte Projektarbeit nach diesen Prinzipien ausgerichtet ist, fördert eine agile Arbeitsweise den Unternehmenserfolg.

Feedback sowie der richtige Umgang damit ist ein wichtiger Bestandteil langfristiger Projektpartnerschaften. Eine Kundenumfrage hilft nicht nur die Zufriedenheit zu messen und weiterführend die Bindung zu stärken, sondern kann auch dazu beitragen, Produkte & Dienstleistungen zu verbessern und an zukünftige Bedürfnisse anzupassen.

Doch dafür muss das Feedback erst einmal eingeholt werden. Vor kurzem haben wir selbst eine Kundenumfrage durchgeführt und konnten dabei auf unsere langjährige Erfahrung mit internen sowie externen Umfragen zurückgreifen. In diesem Blogbeitrag gehen unsere Xperten die Durchführung einer Kundenumfrage Schritt für Schritt durch.

Methode

Um mehr über die Zufriedenheit unserer Kunden in Bezug auf unsere Leistung und Zusammenarbeit zu erfahren, haben wir diese einfach gefragt. Ein interdisziplinäres Team aus Vertrieb, Projektleitung, Scrum Master sowie Usability Engineers wurde gebildet und setzte die Kundenbefragung gemeinsam um. Wie in unseren Projekten arbeiten wir auch auf Unternehmensebene fachübergreifend, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Relativ schnell hat sich das Team auf eine Onlinebefragung festgelegt. Diese Befragungsmethode bietet sowohl für uns als auch die Befragten erhebliche Vorteile.

Die Automatisierung des Versands und der Datenerfassung spart Zeit und Ressourcen im Vergleich zu traditionellen Methoden. Darüber hinaus erlaubt die elektronische Verarbeitung eine schnellere Auswertung der Ergebnisse, was zu zeitnahen und präziseren Einblicken führt.

Für die Befragten bietet die Onlinebefragung Komfort und Flexibilität. Durch die Möglichkeit, den Fragebogen zu einem beliebigen Zeitpunkt auszufüllen, werden zeitliche Barrieren minimiert. Die Teilnehmenden können ihre Antworten sorgfältig überdenken und haben die Möglichkeit, in ihrem eigenen Tempo zu antworten. Zudem erleichtert die digitale Form der Umfrage eine anonyme Teilnahme, was die Wahrscheinlichkeit von ehrlicheren und unvoreingenommenen Antworten erhöht.

Insgesamt schafft diese Befragungsmethode eine Win-win-Situation. Während sie uns eine effiziente Datenerhebung ermöglicht, bietet sie unseren Befragten eine bequeme und zugängliche Teilnahmemöglichkeit. Dabei ist es natürlich auch wichtig, die geltenden Datenschutzbedingungen einzuhalten sowie gegebenenfalls auch die betreffenden Abschnitte auf der eigenen Website zu ergänzen bzw. zu aktualisieren.

Fragebogen

Bei einem ersten Kick-off-Meeting wurden schließlich die Ziele sowie der Empfängerkreis definiert. Dabei war es vor allem wichtig zu klären, was wir mit der Kundenumfrage eigentlich erreichen bzw. herausfinden wollten. Um am Ende auch tatsächlich für uns relevantes Feedback zu erhalten, haben wir deshalb laufend unsere Ziele geschärft und mit den Stakeholdern abgeglichen. Das Grobkonzept mitsamt Aufwänden wurde unserer Geschäftsführung vorgelegt und nach einer gründlichen Evaluierung freigegeben.

Nachdem wir eine ungefähre Vorstellung von unseren Zielen hatten, ging es an die Erstellung des Fragebogens. Dabei war es uns wichtig, so viel wie möglich standardisierte Fragen zurückzugreifen. Diese sind wissenschaftlich erprobt, validiert und besser replizierbar. Zudem weisen sie auch eine hohe Trennschärfe auf. Für unsere Umfrage kamen u. a. der NPS- sowie CSAT-Fragebogen zum Einsatz.

Um ein möglichst genaues Bild unserer Kunden zu erhalten, war es jedoch notwendig, auch eigene Fragen zu entwickeln. Vor allem die langjährige Erfahrung und Expertise unserer Usability Engineers war uns dabei eine große Hilfe.

Es existiert nahezu kein Fragebogen, der von sämtlichen Teilnehmenden vollständig bearbeitet wird. Vor allem individuelle Faktoren wie zeitliche Restriktionen, mangelndes Interesse an den gestellten Fragen oder Unklarheiten in den Anweisungen können zu einem vorzeitigen Abbruch führen. Es gibt jedoch Möglichkeiten, die Abbruchquote zu minimieren. Je geringer die Anzahl der Fragen ist, desto niedriger ist auch die Wahrscheinlichkeit, den Fragebogen abzubrechen. Vor allem die ständige Schärfung unserer Ziele hat uns dabei geholfen, den Fragebogen möglichst kurz zu halten. Ein weiterer Faktor, der sich wesentlich auf die Abbruchquote auswirkt, liegt in der Gestaltung der Fragen selbst. Sind diese abwechslungsreich, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Fragebogen auch bis zu Ende ausgefüllt wird.

Zusätzlich haben wir in der Ausarbeitung der eigenen Fragen darauf geachtet, dass wir die Befragten durch die Art unserer Fragestellung nicht beeinflussen. Bei den Antwortmöglichkeiten haben wir uns für die Verwendung der Likert-Skala entschieden. Sie ermöglicht uns, präzise und quantifizierbare Daten zu sammeln, die vergleichsweise unkompliziert auszuwerten sind. Unseren Kunden bietet sie eine einfache und vertraute Methode zur differenzierten Äußerung ihrer Ansichten. Da wir nicht bei allen Befragten dasselbe technische Wissen voraussetzen können, haben wir auch Infoboxen sowie Beispiele in Klammern inkludiert, um unnötige Missverständnisse zu vermeiden.

Es ist wichtig, den Fragebogen immer wieder zu testen und mit den Stakeholdern abzugleichen, um diesen so gut wie möglich den definierten Zielen anzupassen. Auch hier ist es das iterative Vorgehen, das schließlich zum Erfolg führt. Aufgrund einer bereits vorhandenen Lizenz sowie unseren bisherigen Erfahrungen haben wir uns für LimeSurvey als Umfragetool entschieden.

Auswertung

LimeSurvey bietet bereits eine breite Palette an leistungsstarken Tools zur Auswertung von Umfragen. Diese umfasst vorgefertigte Berichte, die die Umfrageergebnisse in anschaulichen Grafiken und Tabellen präsentieren, sowie die Möglichkeit, Daten nach Bedarf zu filtern und zu segmentieren. Zudem ermöglicht LimeSurvey den Export der Daten in verschiedene Formate, unterstützt statistische Analysen und bedingte Logik.

Vor allem das Extrahieren der für uns relevanten Informationen ist für weiterführende Auswertungen unumgänglich. Um die Werte besser vergleichen zu können, haben wir diese projektbezogen analysiert. Mit Blick auf zukünftige Umfragen haben uns insbesondere die Durchschnittswerte interessiert. So ist es über die Zeit leichter festzustellen, ob bspw. Verbesserungsmaßnahmen erfolgreich waren.

Fazit

Die gewonnenen Erkenntnisse aus der Kundenumfrage sind entscheidend, um unsere Prozesse und Produkte stetig zu verbessern. Agile Prinzipien helfen uns dabei, Feedback schnell zu erfassen, darauf zu reagieren und effiziente Maßnahmen zur Optimierung abzuleiten. Wir betrachten diese Kundenumfrage nicht als Einzelereignis, sondern als Teil unseres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Derzeit arbeiten bereits unterschiedliche Stellen im Unternehmen (Vertrieb, Geschäftsleitung, Projektleitung) an weiterführenden Schritten, um das wertvolle Feedback unserer Kunden bestmöglich zu nutzen.

Die Kombination von agiler Softwareentwicklung und dem agilen Ansatz auf Unternehmensebene ermöglicht es uns, flexibel auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, Innovationen voranzutreiben und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und diese auch zu halten. Agilität ist mehr als nur ein Schlagwort – sie ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Unternehmenskultur und trägt maßgeblich dazu bei, uns sowie unsere Expertise weiterzuentwickeln.