Fehlermeldungen sind in der User Experience (UX) von entscheidender Bedeutung. Eine schlecht konzipierte Fehlermeldung kann nicht nur die Usability erschweren, sondern auch für Frustration und Verwirrung bei den Usern sorgen. In diesem Blogbeitrag setzen wir uns deshalb eingehend mit der Bedeutung von Fehlermeldungen im UX-Bereich auseinander. Wir geben nicht nur eine Anleitung zur Erstellung effektiver Fehlermeldungen, sondern gehen dabei auch näher auf die Rolle des UX Writing ein.

Warum sind effektive Fehlermeldungen wichtig?

Fehlermeldungen sind nicht nur ein Mittel, um User über Probleme zu informieren, sondern auch eine Gelegenheit, das Vertrauen zwischen ihnen und einem System aufzubauen. Effektiv gestaltete Fehlermeldungen tragen dazu bei, dass User Hindernisse in der Anwendung verstehen, selbstständig Lösungen finden und sich bei der Fehlerbehebung unterstützt fühlen.

Probleme bei schlecht implementierten Fehlermeldungen:

1. Frustration der User: Unklare oder wenig hilfreiche Fehlermeldungen sorgen für Frustration bei den Usern und beeinflussen ihre Nutzungserfahrung negativ.

2. Vertrauensverlust: Schlecht formulierte Fehlermeldungen beeinträchtigen oftmals das Vertrauen der User in die Zuverlässigkeit und Qualität der Anwendung.

3. Prozessabbruch: Wiederholt negative Erfahrungen mit Fehlermeldungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass User die Anwendung verlassen und nach Alternativen suchen.

Anleitung zur Konzeption effektiver Fehlermeldungen:

1. Klare und verständliche Sprache: Die Verwendung von klarer und einfacher Sprache sorgt für mehr Verständlichkeit bei der Zielgruppe. Technischer Jargon und komplexe Formulierungen sind demnach eher zu vermeiden.

2. Lösungen aufzeigen: Es ist wichtig, nicht nur Information über den Fehler zu liefern, sondern auch klare Anweisungen zu dessen Behebung. Den Usern sollte gezeigt werden, wie sie das Problem selbstständig lösen können.

3. Hervorhebung des Problems: Das Hauptproblem deutlich zu benennen und übermäßige Informationen zu vermeiden, hilft den Fokus auf die Kernursache zu legen.

4. Positive Formulierung: Fehlermeldungen sind positiv und konstruktiv zu formulieren. Statt "Falsches Passwort" könnte bspw. die Microcopy (kleine Textelemente innerhalb einer Anwendung) "Passwort stimmt nicht überein" verwendet werden.

5. Berücksichtigung des Kontexts: Der Kontext der User ist zu berücksichtigen und Fehlermeldungen sind dementsprechend anzupassen. Bspw. kann sich eine Fehlermeldung für systemunerfahrene Personen anders gestalten als für erfahrene User.

Die Rolle von UX Writing:

UX Writing spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung effektiver Fehlermeldungen. Wir haben deshalb einige Aspekte zusammengetragen, die dabei zu beachten sind:

1. Empathie zeigen: Empathische Texte unterstützen dabei, den Usern zu versichern, dass sie verstanden werden, wenn ein Problem aufgetreten ist. Es sollten daher mitfühlende Worte in der Erstellung verwendet werden.

2. Konsistenz wahren: Die Sprache in den Fehlermeldungen ist der allgemeinen Tonlage der Anwendung oder Website anzupassen. Konsistenz trägt zur Vertrautheit bei.

3. Testen und Iterieren: Gute Texte brauchen Iteration und es ist daher hilfreich, verschiedene Textvarianten von Fehlermeldungen auszuprobieren. User Feedback liefert wertvolle Einblicke, wie Meldungen verbessert werden können.

Mehr zum Thema UX-Writing von unseren Xperten gibt es übrigens hier.

Effektive Fehlermeldungen sind nicht bloß technische Benachrichtigungen; sie bieten eine Gelegenheit zur Kommunikation mit den Usern. Meldungen, die mit den Usern ins Gespräch gehen, sorgen für eine höhere Identifikation mit dem Produkt. Die Berücksichtigung von klarem UX Writing und einer sorgfältigen Konzeption machen Fehlermeldungen zu einem positiven Element in der Gesamterfahrung einer Anwendung.

Unsere Xperten haben ein Beispiel erarbeitet, an dem wir die Erstellung einer zielführenden und sinnvollen Fehlermeldung zeigen.

Beispiel einer effektiven Fehlermeldung:

Problem: Der User hat versucht, sich in sein Konto einzuloggen, aber die eingegebene Passphrase ist nicht korrekt.

Lösungsvorschlag: Überprüfen Sie, ob die Groß- und Kleinschreibung korrekt ist. Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, nutzen Sie die 'Passwort vergessen'-Option.

Diese Microcopy erfüllt die Anforderungen an eine gute Fehlermeldung bereits zu einem großen Teil. Um ein optimales Ergebnis zu erhalten, sollte sie jedoch noch auf nachfolgende Punkte überprüft und gegebenenfalls iteriert werden.

Empathischer Tonfall: Vermittelt die Fehlermeldung den Usern das Gefühl, dass sie verstanden werden?

Kontextsensibilität: Eine falsche Passphrase-Eingabe kann abhängig von der User-Erfahrung unterschiedliche Ursachen haben. Werden diese in der Fehlermeldung berücksichtigt?

Eine effektive Fehlermeldung sollte also nicht nur das Problem identifizieren, sondern auch klare Anweisungen zur Lösung geben, empathisch klingen und den Kontext der User adressieren. So wird Frustration minimiert und gleichzeitig die Usability verbessert.

Wie könnte nun eine ideale Fehlermeldung für unser Problem aussehen?

Lösung: „Es tut uns leid, da ist etwas schiefgegangen. Ihr Passwort ist leider nicht korrekt. Bitte überprüfen Sie noch einmal Groß- und Kleinschreibung. Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, klicken Sie auf ‚Passwort vergessen‘.“

Natürlich sollte auch immer überprüft werden, wie viel Information an dieser Stelle wirklich sinnvoll ist. Als Faustregel gilt: So viel wie nötig, so wenig wie möglich! Es ist also, zu vermeiden, dass sich User erst durch einen langen Text arbeiten müssen, bevor sie das Problem verstehen und einen Lösungsansatz finden. Sollten Unsicherheiten auftreten, empfiehlt es sich auch hier, wie in allen anderen UX-Bereichen, verschiedene Evaluierungsmethoden zu nutzen und User Feedback einzuholen.

Allen, die jetzt noch ein wenig tiefer in das Thema eintauchen möchten, empfehlen wir den neuen Leitfaden der German UPA.